Про скрипты при подборе персонала
Готовые фразы и продуманный сценарий разговора решают сразу несколько задач.
Во-первых, минимизируются риски того, что во время интервью что-то «забыли спросить», задали «не те вопросы» и получили на них неинформативные ответы.
Во-вторых, сокращаются непродуктивные затраты времени на интервью.
В-третьих, скрипты нивелируют влияние профессионального опыта и речевой культуры сотрудников службы персонала на качество собеседования.
В-четвертых, качественный скрипт дает уверенность в том, что контакт с любым из рекрутеров компании оставит о ней позитивное впечатление.
В-пятых, скрипты позволяют снизить требования к квалификации и опыту рекрутера, и, как следствие, помогут оптимизировать бюджет HR службы и уменьшить срок поиска специалиста по подбору персонала.
Как внедрять и использовать скрипты
Оформить в формате рабочей инструкции или стандарта, обязать исполнять.
Насколько допустимы отклонения — решать вам — так как интонации, тембр, темп речи у всех разные, некоторые фразы из скриптов могут дорабатываться специалистами «под себя».
Если «индивидуальный» скрипт соответствует установленном вами стандарту проведения интервью, думаю, не стоит его запрещать.
11 программ обучения специалистов по подбору персонала
Сценарий и задачи интервью при подборе персонала
В ходе интервью специалист по подбору персонала должен решить следующие задачи:
- получить у соискателя информацию о соответствии знаний, опыта и навыков соискателя требованиям нанимателя;
- оценить интересы и мотивы соискателя применительно к возможности занятия им вакантной должности;
- предоставить важную для соискателя информацию о компании, вакансии, содержании работы;
- оценить степень интереса соискателя к вакантной должности;
- определить, интересен ли соискатель как кандидат на занятие вакантной должности.
Скрипты — это не случайная подборка фраз, а последовательный алгоритм для корректного и профессионального сбора, анализа и оценки информации и принятия решений.
Во время собеседования задаются вопросы, анализируются ответы, сообщается существенная для соискателя информация, оценивается реакция на нее соискателя.
Блок вопросов и информационные сообщения в сценарии интервью могут менять последовательность — во время «холодных» исходящих звонков соискателям, которые не откликались на объявление о найме, информация о вакансии и компании сообщается соискателю до вопросов интервью, во время «теплых» исходящих и входящих звонков соискателей информация об условиях и содержании работы может сообщаться как в начале беседы, так и перед ее завершением.
Как это работает во время беседы рекрутера и соискателя, разберем на примерах.
Пример скрипта для «холодных» исходящих звонков
Собеседников обозначим как «С» — соискатель и «Р» — рекрутер.
«Здравствуйте, Александр, меня зовут Мария, я менеджер по персоналу компании «А», нас заинтересовало Ваше резюме, размещенное на сайте hh.ru.
Скажите, пожалуйста, поиск работы для Вас актуален?
С: Да, актуален.
Если ответ «нет» — «Извините за беспокойство, желаю удачи, до свидания», если ответ «Нашел работу» — «Поняла, успехов на новом месте работы, всего доброго».
Р: Удобно Вас сейчас поговорить о нашей вакансии?
С: Да.
Если ответ «нет» — «Хорошо, когда вам будет удобно разговаривать — я Вам перезвоню. Удобно ли будет, если я отправлю информацию о компании и описание вакансии по электронной почте/Whatsapp?
Р: Давайте я коротко расскажу о нашей компании и о вакансии.
Компании 10 лет, занимаемся продажей канцелярской продукции. У нас 5 магазинов, управляющий требуется в магазин на Зеленой улице. Задачи управляющего — ……………., ……, режим работы…..
Р: Вам интересна такая работа?
Если ответ «нет», сказать «Жаль, извините за беспокойство, желаю удачи, до свидания». Если хочется понять причины отказа, спросить «почему», после ответа поблагодарить за ответ и попрощаться.
С: Да.
Р: Тогда, если не возражаете, Александр, я задам Вам несколько вопросов.
Р: Если я правильно поняла из Вашего резюме, последнее Ваше место работы – компания «Ч», в которой работали управляющим магазином?»
Р: Расскажите, пожалуйста, подробнее о Вашей работе в компании «Ч» — чем занималась компания, в чем заключалась Ваша работа, из-за чего расстались с компанией и/или почему хотите расстаться с нынешним местом работы.
Р: Как попали на работу в компанию «Ч»?
Р: Сколько зарабатывали в компании «Ч»? Из чего складывалась Ваша заработная плата?
Р: Где и кем работали до компании «Ч»? Из-за чего уволились?
Р: До этого, если я правильно поняла из Вашего резюме, Вы работали в компании X (далее дублируются вопросы о работе).
Р: Какую работу сейчас ищете, чего хотите от нового места работы?
Р: Сколько хотите зарабатывать/в какую сумму оцениваете Вашу квалификацию?
Р: Поняла, спасибо. Эта фраза поизносится, когда рекрутер получил ответы на заданные вопросы, и разговор завершается.
Р: Давайте договоримся о том, как будем действовать дальше – сейчас мы связываемся с теми, кто откликнулся на нашу вакансию, и продолжаем принимать резюме, приглашать на очное собеседование тех, кто нас заинтересовал, планируем до пятницы следующей недели. Если решим пригласить Вас на очное интервью – свяжемся с Вами по телефону/электронной почте/мессенджеру до пятницы. Если звонка не будет – значит, мы остановились на других кандидатурах. Хорошо?
Это сообщение можно считать универсальным — оно в равной степени может означать и то, что соискателя пригласят на интервью, и то, что приглашение на собеседование он не получит.
С: Хорошо.
Р: До свидания.
С: До свидания».
Пример скрипта для входящих и исходящих «теплых» звонков
Он применим для случаев, когда:
1) соискатель (С) звонит в компанию по просьбе рекрутера, отправившего письмо или смс с просьбой перезвонить;
2) рекрутер (Р) звонит соискателю по телефону, указанному в резюме, присланном в качестве отклика;
3) соискатель (С) первый раз обращается в компанию — звонит по телефону, указанному в объявлении о найме.
«Здравствуйте, Александр, меня зовут Мария, я менеджер по персоналу компании «А», нас заинтересовало Ваше резюме, присланное в качестве отклика на вакансию «Управляющий».
Рекрутер: Вам удобно сейчас разговаривать.
Соискатель: Да.
Если ответ «нет» — «Хорошо, когда вам будет удобно разговаривать — я Вам перезвоню.
Если соискатель позвонил сам, то нужно узнать его имя, название вакансии, которая его заинтересовала, представиться самому, и попросить разрешения задавать вопросы.
Если нет уверенности в том, что соискатель помнит содержание объявления о найме, то для интервью используется скрипт «Холодный звонок», где проговаривается информация о вакансии и о компании, проверяется заинтересованность соискателя, после чего задаются вопросы.
Р: Тогда, если не возражаете, Александр, я задам Вам несколько вопросов. Если мы не стали рассказывать о компании и вакансии, эта фраза произносится сразу после подтверждения соискателем, что ему удобно сейчас разговаривать.
Р: Если я правильно поняла из Вашего резюме, последнее Ваше место работы – компания «Ч», в которой работали управляющим магазином?»
Р: Расскажите, пожалуйста, подробнее о Вашей работе в компании «Ч» — чем занималась компания, в чем заключалась Ваша работа, из-за чего расстались с компанией и/или почему хотите расстаться с нынешним местом работы.
Р: Как попали на работу в компанию «Ч»?
Р: Сколько зарабатывали в компании «Ч»? Из чего складывалась Ваша заработная плата?
Р: Где и кем работали до компании «Ч»? Из-за чего уволились?
Р: До этого, если я правильно поняла из Вашего резюме, Вы работали в компании X.
Р: Какую работу сейчас ищете, чего хотите от нового места работы?
Р: Сколько хотите зарабатывать/в какую сумму оцениваете Вашу квалификацию?
Р: Поняла, спасибо. (после ответа на последний заданный вопрос).
Р: Давайте я коротко расскажу о нашей компании и о вакансии.
Компании 10 лет, занимаемся продажей канцелярской продукции. У нас 5 магазинов, управляющий требуется в магазин на Зеленой улице. Задачи управляющего — ……………., ……, режим работы…..
Если в начале разговора не рассказывали о компании и не просили соискателя подтвердить интерес к вакансии, как это было в сценарии интервью во время холодных звонков, это можно сделать после того, как вы расскажете о вакансии и о компании. Предлагать соискателю задавать вопросы о вакансии не стоит — так как вы уже получили нужную информацию, рассказать о вакансии и о компании будет скорее проявлением вежливости, чем продолжением разговора, поэтому стоит ограничиться несколькими фразами, после которых можно завершать интервью.
Р: Вам интересна такая работа и предлагаемые нашей компанией условия?
С: Да
Р: Давайте договоримся о том, как будем действовать дальше – сейчас мы связываемся с теми, кто откликнулся на нашу вакансию, и продолжаем принимать резюме, приглашать на очное собеседование тех, кто нас заинтересовал, планируем до пятницы следующей недели. Если решим пригласить Вас на очное интервью – свяжемся с Вами по телефону/электронной почте/мессенджеру до пятницы. Если звонка не будет – значит, мы остановились на других кандидатурах. Хорошо?
С: Хорошо!
Р: До свидания.
С: До свидания».
Курс «Специалист по подбору персонала»
Скрипты для телефонных интервью и очных собеседований
Принципиально не отличаются.
Задачи решаются те же, сценарий используется тот же, но в ходе очного интервью есть больше возможностей для оценки компетенций и мотивов соискателей, в частности, для оценки могут использоваться заранее подготовленные вопросы, которые условно можно назвать «специальными» скриптами.
В отдельных случаях рекрутер может располагать ответами на вопросы, после которых интервью может завершаться, или могут задаваться дополнительные или уточняющие вопросы.
Пример специальных скриптов
Ниже — пример скриптов для интервью с соискателями должности «Управляющий магазином».
«Большой ли был ассортимент магазина? Сколько товарных позиций? В какие товарные группы они объединялись? Кто и как определял, каким товаром будет торговать магазин.
Как устанавливался плана продаж магазину? По объему продаж в целом, план продаж на товарные группы или как-то по-другому. Кто принимал решение об установлении плана. Мог ли управляющий влиять на планирование продаж магазина. Что происходило, если магазин не выполнял или перевыполнял план. Почему выполняли/не выполняли/перевыполняли? Нужен ли вообще план продаж.
Кто принимал решения о закупках товара? На основании чего принимались эти решения? Кто и как ставил задачи отделу закупок?
Как устанавливались цены на товар? На основании чего менялась цена на товар? Как определялись цена на товар при объявлении скидок/акций.
Какие акции проводились в магазине. Кто и как их разрабатывал, какие цели ставились.
Что делали с неликвидным товаром?
Какие сложности возникали при приемке товара от поставщика (порча при транспортировке, бракованный товар, «недовоз», пересортица)? Как с ними справлялись? Какие документы при этом оформляли?
Как часто проводили инвентаризации? Кто в них участвовал, какой при этом был документооборот?
Как нанимались продавцы? Кто и как их обучал? Какие требования предъявлялись к продавцам? Приходилось ли их увольнять? За что увольняли? С какими сложностями приходилось сталкиваться в работе с персоналом магазина. Какая система оплаты труда была у продавцов в вашем магазине. Какой режим работы был у продавцов?
Использовались ли инструкции/стандарты в работе продавцов. Кто и как их разрабатывал?
Приходилось ли Вам в работе сталкиваться с представителями надзорных органов. Расскажите, как проходили проверки.
Как справлялись с претензиями покупателей? Расскажите, с какими ситуациями сталкивались чаще всего, как с ними справлялись. Были ли конфликты, как их урегулировали?
Были ли кражи в магазине? Как с ними боролись?
Какое торговое оборудование было установлено в магазине. Кто отвечал за его исправность?
Как определялась схема выкладки товара? Кто в магазине отвечал за мерчандайзинг?
По каким показателям анализировалась эффективность работы магазина?
Как и что анализировать в работе магазинов-конкурентов?
Чем вы планируете заняться в первую рабочую неделю. Что планируете сделать в магазине за первый месяц работы (три месяца)?»
На первый взгляд, список вопросов для оценки компетенций соискателя кажется излишне объемным, и логика их разработки неочевидна. Это не совсем так — с логикой оценки компетенций можно ознакомиться в статье про 5 инструментов для оценки компетенций при подборе персонала
Онлайн-курс «Методы и технологии подбора персонала»
Резюме
Разрабатывать скрипты, даже если вы профессионал и давно не задумываетесь о сценариях интервью и логике оценки соискателей, нелегко.
На подготовку речевых модулей, которые будут универсальны с точки зрения использования сотрудниками с разным опытом и стилем работы, будут учитывать разницу в реакциях и ответах на вопросы соискателей и естественно звучать в разговорной речи, может уйти немало времени.
Но это окупится снижением затрат времени на контроль работ, стандарт выполнения которых вы введете с помощью скриптов.
Конечно, никакой скрипт не избавит вас от необходимости исправлять ошибки, которые совершаются во время интервью, но он существенно сократит затрачиваемое на это время.
Если вам интересны другие примеры скриптов, рекомендую почитать статьи про
Корпоративные стандарты: речевые скрипты для блокирования холодных звонков
Скрипты для оценки мотивации соискателей
9 способов отказать соискателю
Скрипты для для того, чтобы вернуть бывших работников
Как договариваться о заработной плате
Удачи и успехов в подборе персонала!
Автор: Денис Карандашев
Перейти в Каталог программ обучения
Перейти в Каталог консультационных услуг
Подписывайтесь и получайте анонсы свежих статей
Поделитесь ссылкой на статью с друзьями и коллегами
