Кейс про отзывы о работодателе или 9 способов правильно работать с отзывами работников

Кейс про негативные отзывы работников

Руководитель компании, для которой мы подбирали персонал, пожаловался на то, что соискатели во время интервью часто задают вопросы, почему в сети много негативных отзывов от бывших работников.

Оказалось, что на 1-й позиции поисковой выдачи по запросу с названием компании находился её сайт, а позиции со 2-й по 10-ю занимали сайты-«отзовики» с отзывами работников — antijob, orabote.xyz, pravda-sotrudnikov.ru, mnenie-sotrudnikov.ru, retwork.com и т. д.

Соискатели, пытаясь найти сайт компании, сразу видели в поисковой выдаче множество ссылок на сайты с негативной информацией о компании.

Отзывы содержали нелицеприятные высказывания в адрес руководства компании и призывы «не ходить в нее работать».

Для компании с 10-летней историей и со штатом 600 сотрудников негатива оказалось немного — всего 4 сотрудника за три года поделились в сети своим недовольством, но отзывы с одним и тем же содержанием и никами авторов встречались на разных «отзовиках».

Почему же поисковики выдавали пользователям так много негативных отзывов о компании?

Объяснение простое — проблема не в наличии негативных отзывов, как таковых, а в отсутствии актуальной альтернативной информации о компании.

Как оказалось, регулярная публикация материалов о компании прекратилась полтора года назад, поэтому поисковики по запросу с названием компании выводили ссылки на наиболее «свежие» и часто посещаемые страницы с упоминаниями о компании, к сожалению, таковыми оказались страницы сайтов — «отзовиков».

Рекомендации были следующими.

Во-первых, регулярно обновлять информацию на сайте компании и размещать публикации о компании в сети, чтобы страницы ресурсов с негативом «ушли» с первых страниц поисковой выдачи.

Во-вторых, целенаправленно работать с отзывами, чтобы нейтрализовать уже имеющийся на «отзовиках» негатив.

Если состав работ по первой части рекомендации очевиден, то по второй потребовались разъяснения.

Так и появилась эта статья про отзывы, про сайты-отзовики и методы работы с отзывами.

Расскажу обо всем по порядку, сначала о том откуда берутся отзывы, какие они бывают, кто, как, где и зачем их размещает.

   Курс «Специалист по подбору персонала»

Про негативные отзывы

В отличие от наших первобытных предков мы лишены возможности выплеснуть негатив, от души приложив обидчика каменным топором.

Выпускать пар, применяя многоэтажные речевые конструкции, тоже не все могут себе позволить.

Защита своих интересов в судебном порядке требует терпения. Многомесячное ожидание сатисфакции — путь не для всех.

Остаются клавиатура и интернет, которые дают возможность в любое время высказать наболевшее с надеждой на то, что размещенный в сети негатив нанесет урон источнику душевного дискомфорта.

Поэтому появление в сети негативных отзывов вполне логично и объяснимо.

Это хороший способ снять эмоциональное напряжение, главное, было бы где.

   11 программ обучения специалистов по подбору персонала

Про позитивные отзывы

Скажите, только честно — вам часто хочется написать в интернете позитивный отзыв о вашей компании?

Ну хорошо, не о компании —  о товаре или услуге.

О том, что услуга, товар, или компания, в которой вы работаете, настолько хороши, что вам ну очень хочется этим поделиться.

Совсем не пишете или пишете позитивные отзывы крайне редко?

Но в сети немало хвалебных или нейтральных отзывов о товарах, услугах и компаниях.

Кто же их пишет?

Есть повод задуматься о том, откуда и зачем в сети появляются позитивные отзывы, и почему их количество почти всегда сопоставимо с негативными.

Логично предположить, что далеко не все отзывы пишутся реальными потребителями товаров, услуг или работниками компаний.

Про «профессиональные» отзывы

«Профессиональными» я называю отзывы, которые пишут копирайтеры, они бывают и позитивными, и нейтральными, и негативными.

Любой интернет-маркетолог скажет, что на сайте уважающей себя компании должен быть раздел с отзывами, а если отзывы размещаются на сторонних ресурсах, то их количество и качество должно быть управляемым.

Вот почему отзывы пишут специально обученные люди, задача которых — сформировать определенное мнение о товаре, услуге или компании у пользователей, которые попадут на страницу с отзывами.

Зачастую отличить качественный «профессиональный» отзыв от «настоящего» может только копирайтер, сам умеющий писать отзывы.

Не каждый может определить, что автором эмоционального отзыва с орфографическими и речевыми ошибками является не безграмотный и несдержанный пользователь, а вполне себе грамотный копирайтер, и что сдержанный, скрупулезный и нейтральный на первый взгляд отзыв тоже написан не реальным занудой, а профессиональным интернет-маркетологом.

И понять логику размещения нескольких позитивных, нейтральных и негативных отзывов «профессиональных» отзывов о товаре, услуге или компании тоже бывает нелегко, ведь целью их публикации является создание у посетителя интернет-страницы заранее прогнозируемого впечатления так, чтоб пользователь не заподозрил, что его мнением манипулируют.

В сфере продвижения товаров и услуг есть также практика платы за отзывы реальным потребителям — начисление 200-300 бонусов/рублей за отзыв на маркетплейсе или на сайте продавца существенно прибавляет количество отзывов, которые в большинстве своем являются позитивными.

Где и как можно разместить отзывы, кто их проверяет, можно ли их удалить и как это сделать

Отзывы можно размещать с помощью сервисов Яндекса и Гугла, публиковать их разрешено владельцам аккаунтов соответствующих поисковых систем.

Предполагается, что модерация (проверка) отзывов производится в этих сервисах по определенным правилам, в действительности же размещение отзывов происходит случайным образом — «честный» и корректный отзыв может быть не опубликован, а заведомо некорректный может пройти модерацию.

Недовольные некорректными отзывами могут пожаловаться на них в поддержку, но гарантии того, что отзыв будет удален, поисковые системы не дают — в ответе на такой запрос вполне может содержаться рекомендация обратиться за защитой репутации в суд и вернуться с требованием удалить отзыв, подтвержденным судебным решением.

Есть сайты-отзовики, созданные исключительно для размещения отзывов, есть сайты-справочники, в которых в качестве дополнительного сервиса присутствует возможность размещения отзывов. У них также есть модерация, существенно усложняющая задачу «накрутки позитивных отзывов или заведомого негатива, и возможность обратиться с требованием удалить некорректные отзывы.

Если владелец ресурса отказывается добровольно удалять отзыв, обязать его это сделать можно только через суд или с помощью государственного надзорного органа — Роскомнадзора, но только в том случае, если в отзыве присутствуют персональные данные, которые вы будете требовать удалить. Для этого можно обратиться с жалобой в Роскомнадзор, который обяжет владельца сайта устранить нарушение закона «О персональных данных» и пригрозит штрафом или блокировкой сайта. Обратиться в ведомство можно с помощью специальной формы — https://rkn.gov.ru/treatments/ask-question/, но легким путем это точно не будет — как любой надзорный орган, Роскомнадзор с первого раза отфутболит заявителя — потребуется проявить настойчивость. Гарантии полного удаления отзыва с помощью Роскомнадзора также нет — отзыв может остаться, но модератор уберет из него персональные данные.

Про специфику отзывов работников о работодателях, про сайты-отзовики для работников и управление репутацией

Сайты-отзовики для размещение отзывов работников о компаниях стоят особняком.

Это, как правило, специализированные ресурсы, ориентированные исключительно на размещение отзывов о работодателях.

Понятно, что размещение сайта на хостинге стоит денег, поддержка сайта тоже предполагает определенные трудозатраты, поэтому логичным будет вопрос о том, кому и зачем нужны такие сайты, и, главное, каким образом окупается их существование.

Ответ прост — такие сайты создают специалисты, работающие в специфической сфере услуг, которая именуется ORM (online reputation management).

Эти услуги включают в себя:

1. Мониторинг упоминаний о компании
2. Работа с негативными отзывами
3. Посевы упоминаний
4. SERM (Search Engine Reputation Management) — обеспечение присутствия нужной информации о вашей компании на первых страницах поисковой выдачи.

Любопытно, что для того, чтобы обеспечить себя клиентурой, владельцы сайтов-отзовиков не стесняются привлекать авторов отзывов подробным описанием схемы дискредитации работодателей, которая якобы поможет разрешить любой трудовой спор (кликните для увеличения).

Правда, владельцы ресурса не предупреждают авторов отзывов, что работодатель за деньги может удалить негативный отзыв.

Хотелось бы верить в чистоту помыслов специалистов по управлению репутацией, но не получается.

Ниже —  пример рассылки специалистов по управлению репутацией с предложениями удаления откликов и их публикации.

Не могу сказать, что такие рассылки носят массовый характер, но сайты-отзовики существуют, а значит, находятся компании, которые готовы платить их владельцам.

Существуют ли «честные» сайт-отзовики

Последняя известная мне попытка создать и раскрутить такой ресурс в Рунете предпринималась года 4 назад.

Над сайтом работала целая команда, он активно и профессионально продвигался в течение полутора лет, а потом внезапно исчез.

Могу предположить, что модель монетизации ресурса себя не оправдала, и проект был закрыт инвестором.

Вот скрин с этого ресурса, который на тот момент позиционировал себя как максимально объективный.

Верить ли таким отзывам, и могут ли они в принципе быть объективными — вопрос остается открытым.

Как относиться к отзывам о работодателях

Как к любой информации из сети — с недоверием.

Если говорить об отзывах работников, то их пишут не только реальные люди, выплескивающие эмоции от обиды на работодателя, но и профессиональные копирайтеры, выполняющие работу по улучшению имиджа работодателя или порочащие его конкурента.

С одной стороны, вероятность того, что в негативном отзыве есть правда, выше, чем в нейтральном или позитивном отзыве, с другой стороны, не стоит принимать на веру отзывы, в правоте и адекватности авторов которых есть основания сомневаться.

Иногда очень сложно определить, где правдивый отзыв, а где фейк, поэтому всегда стоит помнить о том, зачем нужны отзывы, и кто создает сайты-отзовики.

Что делать с отзывами работодателю

Знание того, откуда берутся отзывы, и кто на них зарабатывает, не очень важно.

Важно то, что им верят, важна репутация компании, поэтому с отзывами нужно работать.

И работать не только методами ORM.

Нужно предупреждать размещение в сети негативных откликов, а уже размещенные — корректно обрабатывать.

Как — сейчас расскажу.

   Курс «Специалист по подбору персонала»

9 способов правильно работать с отзывами

Перечислю основные способы работы с отзывами — что и как, на мой взгляд, имеет смысл делать, чтобы предупредить появление негативных отзывов и нейтрализовать их влияние на репутацию компании.  

1. Предупреждать появление негативных отзывов

Во-первых, «не обижать сотрудников».

Конечно, всегда и везде найдутся недовольные.

Но это не значит, что руководителям не нужно работать с удовлетворенностью персонала.

Возможность очно высказать свое недовольство и быть услышанным вполне заменит выражение недовольства в сети.

Во-вторых, не стесняться извиниться перед работником, если по отношению к нему поступили несправедливо

Процедуры и регламенты компании могут быть несовершенны, руководители могут ошибаться и принимать неверные решение.

Извиниться перед сотрудником, если компания действительно неправа, несложно.

И даже если неправ сотрудник, и его не удастся переубедить, тоже стоит извиниться.

Подумайте, что для вас легче и проще — обуздать свою принципиальность или бороться с уже размещенным в сети негативом?

2. Размещать в сети позитивные отзывы сотрудников, формировать позитивный имидж компании

Заведите на корпоративном сайте страницу с названием «Отзывы сотрудников».

Реальные имена и фото cотрудников в рабочей обстановке, а также правдивые отзывы вызовут больше доверия, чем ссылки на отзывы анонимов.

Любая свежая и интересная информация о компании, распространяемая в сети, способствует формированию позитивного образа вашей компании.

Подходите к этой работе серьезно и поручите ее тем, кто разбирается в SEO и умеет работать с социальными сетями.

Если в компании запланированы организационные изменения, к примеру, сокращение персонала, которое неизбежно вызовет всплеск негативных отзывов, сработайте на опережение — запланируйте на этот же период времени рекламную компанию, целью которой будет повышение привлекательности вашей организации как работодателя.

3. Оперативно реагировать на отзывы

Для отслеживания отзывов профессионалы пользуются специальными сервисами, простым пользователям достаточно периодически просматривать ресурсы, ссылки на которые выдает запрос «Отзывы сотрудников компании ****».

Нашли отзывы — давайте на них ответ в корректной, но четкой форме, не ввязываясь в препирательства с сочувствующими, которые набегут потроллить вас в комментариях.

Увидели отзыв, написали официальный ответ — выразили сожаление, дали разъяснение, предложили конкретный путь разрешения ситуации.

В переписку не вступать, попытки продолжить выяснение отношений в сети пресекайте сообщением с приглашением в офис на личное общение.

   Онлайн-курс «Методы и технологии подбора персонала»

4. Писать отзывы

Не секрет, что публикация отзывов являются частью конкурентной борьбы (вбросы большого количества негативных отзывов о работодателе) или дискредитации отдельных людей (когда публикуются личные данные и сведения о конкретном человеке).

В этом случае негатив разбавляется нейтральными отзывами с жалобами на то, что «кондиционер дует» или «не дают опаздывать» или осторожным позитивом.

Называю вещи своими именами — нужно писать отзывы от имени сотрудников.

Безусловно, те, кто читает отзывы, догадываются, что многие написаны профессионалами, но, во-первых, в этом могут разобраться не все и не всегда, во-вторых, баланс негатива и позитива не позволяет читателю однозначно определить свое отношение к компании как негативное.

Если отзывов много, к примеру, из 100 отзывов примерно половина нейтральные или позитивные, а другая половина — негативные, никто не будет вычитывать каждый отзыв, пытаясь оценить его достоверность.

Соискатель скорее поймет, что правду из отзывов он вряд ли узнает, и отправится на интервью.

Наглядный пример битвы отзывов — огромные массивы отзывов о работе в службах такси.

Мое личное ощущение от чтения таких отзывов — и позитив, и негатив пишут несуществующие персонажи.

Иногда «непримиримые» бывшие работники публикуют в отзывах персональные данные руководителей и сотрудников.

В этом случае, если не прибегать к помощи Роскомнадзора, схема работы следующая — отзыв «заваливается» нейтральными и позитивными постами, после чего добраться до персональных данных и исходного отзыва практически невозможно.

Конечно, кто-то посчитает, что писать такие отзывы неэтично.

Увы, конкурентная борьба права выбора другого оружия в этой ситуации не предоставляет.

Либо о вас пишут плохо, либо, вы, как минимум, достигаете паритета, уравновешивая негатив позитивом.

Если ваши убеждения все-таки не позволяют вам размещать отзывы не от своего имени, услугу по публикации отзывов вы можете заказать аутсорсерам.

Стоить такая услуга будет от 100 до 250 рублей за отзыв, в зависимости от того, нужна ли регистрация на сайте для оставления отзыва.

Кроме того, вам необходимо будет составить техническое задание, в котором нужно описать параметры позитива и негатива, который будет присутствовать в отзывах.

Выглядеть это может примерно так:

Минусы:

1. Негде машину ставить
2. Холодно от кондиционера
3. Общие залы – шумно
4. Не дают опаздывать – стоит датчик при входе
5. Не оплачивают учебный отпуск
6. Зарплата нестабильная – зависит от показателей
7. Не оговорены функции, сегодня можешь делать одно – завтра другое
8. Нет 13й зарплаты
9. Обязательно проходить детектор лжи, неприятно
10. Видеонаблюдение и запись телефонов – под лупой
11. Все документы ведут в программе – сложно разбираться и видно каждый шаг

Плюсы:

1. Премии платят как обещали, не отменяют по надуманным предлогам
2. Можно вырасти до хорошей должности без волосатой лапы
3. Есть вакансии для студентов, без опыта
4. Можно работать по совместительству
5. Можно самому выбрать рабочее время с 8,9,10
6. Зарплаты относительно по городу высокие
7. Есть белая зарплата
8. Оплачивают больничные и отпуск по ТК
9. Вентиляция нормальная – не душно
10. Кондиционеры – не жарко
11. Коллектив молодой, а не жабы старые
12. Руководители молодые, разговаривают без официоза

В общем, решайте сами, как вам выгоднее и комфортнее публиковать отзывы — самостоятельно или с помощью сторонних исполнителей.

5. Удалять отзывы

Недешевое и сомнительное удовольствие.

Такую услугу предлагают интернет-компании, работающие в сфере услуг по управлению репутацией.

Примерные расценки — от 5000 до 15000 рублей за удаление одного отзыва.

Стоит или нет платить за удаление отзывов — каждая компания решает сама.

6.  Для удаления отзывов, содержащих персональные данные, обращаться в Роскомнадзор

Заполняете форму на сайте Роскомнадзора — https://rkn.gov.ru/treatments/ask-question/, прикладываете доказательства нарушения законных прав владельца персональных данных, добиваетесь надлежащего исполнения надзорным органом своих обязанностей.

7. Для удаления заведомо некорректных отзывов обращаться к администраторам сайтов, на которых они размещены 

В отношении сайтов-отзовиков это вряд ли сработает, ведь негативные отзывы — это их хлеб, что касается сайтов-агрегаторов и сайтов-справочников, они без проблем удаляют некорректные отзывы, вероятность того, что удастся «отбить» негативный отзыв на Гугл или Яндекс — 50 на 50.

8. Добиваться удаления некорректной информации в судебном порядке

Долго, недешево, но с гарантией. По-моему, проще защититься от некорректных отзывов уже перечисленными выше способами.

 7. Передать управление репутацией компании на аутсорсинг

Про ORM (online reputation management) я уже писал.

Интересно, что компании, предлагающие такую услугу, размещают отзывы на собственных ресурсах — сайтах-отзовиках, где размещение негативного отзыва о клиенте исключается.

Зато на таких сайтах размещаются отзывы о других компаниях — потенциальных клиентах.

Неоднозначный с точки зрения этики подход.

Но если вы сами не готовы работать с отзывами, есть специалисты, которые возьмутся за эту работу.

80 программ обучения HR специалистов

В заключение

Буду рад, если этот материал пригодится вам в работе.

Да пребудут с вами позитивные отзывы!

Успехов!

Автор: Денис Карандашев

   Перейти в Каталог статей

   Перейти в Каталог программ обучения

   Перейти в Каталог консультационных услуг

Подписывайтесь и получайте анонсы свежих статей

                    

                

Поделитесь ссылкой на статью с друзьями и коллегами