Про техники неречевой коммуникации для HR-специалистов и не только

Про средства неречевой коммуникации

Средствами неречевой коммуникации можно считать все средства общения, не относящиеся к речи и действующие  на органы чувств человека — позы, жесты, движения, мимика, движения глаз, направление и длительность взгляда, улыбка, интонации, выбранная для общения дистанция, положение в пространстве и т. д.

Неречевая коммуникация присутствует во всех сферах человеческого общения — без нее не обойтись в управлении персоналом, в  продажах и на переговорах, в воспитании и образовании, в близких отношениях и публичных выступлениях.

Психологи еще в 60-80-х годах прошлого века детально исследовали особенности этой сферы передачи информации в общении, но эти глубокие знания оказалось крайне сложно применить в практике повседневного общения, как в части оценки и интерпретации «неречевых сигналов», так и в части сознательного  применения техник неречевой коммуникации для воздействия на других людей.

Почему сложно сознательно использовать средства неречевой коммуникации и отслеживать их воздействие

На это есть несколько причин.

Причина первая. Мы не в состоянии беспристрастно отслеживать неречевые сигналы других людей, так как не можем не подвергаться их влиянию.

Улыбка, открытые ладони, взгляд, расслабленная поза, доброжелательная мимика заставляют неосознанно позитивно воспринимать того человека, который их демонстрирует.

Напряженная поза, нахмуренные брови и сжатые губы собеседника вызовут у вас дискомфорт и беспокойство.

Даже если вы готовы к тому, чтобы осознанно настроиться на то, что эти признаки для вас ничего не значат, вы вряд ли сможете их игнорировать.

Вспомните, как меняется ваше настроение, когда вы видите, как молча грустит близкий вам человек, или попробуйте искренне улыбнуться клиенту, который явно не настроен на позитивное общение.

То, как вы неосознанно реагируете на поведение других людей, безусловно, меняет и ваше поведение, и  ваше восприятие, в том числе и речевой информации.

Причина вторая. Человеку сложно контролировать собственное неречевое поведение.

Конечно, это  проще, чем контролировать степень воздействия на вас неречевых сигналов от других людей.

Можно «освоить» набор признаков «правильного» неречевого поведения для определенных ситуаций, но это вовсе  не означает, что вы сможете демонстрировать их в нужный момент общения.

Неречевое поведение во многом определяется привычками и неосознаваемыми индивидуальными особенностями человека, поэтому так сложно постоянно сознательно контролировать исходящие неречевые сигналы.

Причина третья. Невозможно однозначно интерпретировать неречевые сигналы.

Ваш собеседник может прикрывать рот рукой не из-за того, что лжет, а из-за того, что стесняется дефектов зубов.

С большим уважением отношусь к Алану Пизу и другим популяризаторам «языка тела», но, мне кажется, категоричная трактовка значений поз, жестов и мимики может скорее вводить в заблуждение тех, кто пытается это делать, чем облегчать понимание собеседника.

Особенно это относится к ситуациям общения с людьми, которых вы не очень хорошо знаете, и привычное поведение которых вам незнакомо.

Даже если обратиться к опыту применения полиграфа, который беспристрастно регистрирует универсальные физиологические показатели, то стоит признать, что на качество получаемых с помощью него заключений серьезно влияет квалификация использующего его специалиста.

 Причина четвертая. Человеческий мозг не в состоянии одновременно анализировать информацию, поступающую по неречевому и речевому каналам.

Не верите — попросите кого-нибудь рассказать  правдивую историю и слегка приврать при этом.

Попытайтесь отследить момент лжи и узнаете, насколько это нелегко.

Будучи студентом, я участвовал в двухдневном тренинге, посвященном распознаванию лжи, когда группа пыталась определить момент, когда человек, рассказывающий в целом правдивую историю, начинал лгать. 

Проблема, с которой столкнулись все участники — попытки постоянно отслеживать неречевые реакции блокировали восприятие речевой информации.

И наоборот, сосредоточение  на содержании речи мешало восприятию неречевых сигналов даже несмотря на то, что мы только слушали и смотрели, не принимая участия в беседе, и в теории знали, какие сигналы нужно отследить.

Даже супергерой сериала «Обмани меня» доктор Кэл Лайтман (созвучно «Lie to Me»), раскрывающий преступления с помощью изучения неречевых проявлений свидетелей и подозреваемых, не способен отслеживать реакции людей в режиме реального времени — свои гипотезы он проверяет, многократно просматривая видеозаписи.

Курс «Практика управления персоналом»

Какие средства неречевой коммуникации стоит сознательно использовать

В первую очередь, те простые техники неречевого общения, применение которых, очевидно, достигнет желаемого результата.

К ним можно отнести улыбку, поддержание контакта глаз и открытые позы — нескрещенные руки и ноги, открытые ладони, демонстрация которые неосознанно вызывает доверие еще с тех пор, когда оружием человека был спрятанный в кулаке камень.

Достаточно эффективной считается также техника «отзеркаливания» или «присоединения», когда для общения неявно используется поза и жесты, повторяющие позы и жесты собеседника, например, вы наклоняетесь к собеседнику, который все корпусом подался к вам.

И если вы в состоянии хотя бы периодически напоминать себе о необходимости контролировать свои позы, мимику и жестикуляцию, этого будет достаточно для повышения эффективности неречевой коммуникации.

Допускаю, что можно добиться большего с помощью постоянных тренировок, используемых для подготовки сотрудников специальных служб и других представителей профессий, в чьей деятельности очень важна неречевая коммуникация (например, стюарды на воздушных суда), но в подготовке большинства специалистов такие программы практически не используются.

Дистанция, расположение в пространстве и препятствия как средства неречевой коммуникации  

Как говорит мой знакомый специалист по восточным единоборствам, до того, вы начнете атаковать или защищаться, нужно оценить, что вы можете использовать  из вашего арсенала с учетом расстояния до противника, положения по отношению к нему и наличия препятствий.

Далее вы либо применяете техники, которые доступны вам в этой ситуации,  либо сами меняете ситуацию таким образом, чтобы повысить ваши шансы добиться желаемого результата — сокращаете или увеличиваете дистанцию, занимаете удобное положение, устраняете или создаете препятствия.

Интересно, что сознательно и бессознательно в повседневном общении мы используем точно такие же приемы.

Разберемся в том, как влияет дистанция, взаимное расположение в пространстве и наличие препятствий на общение с другими людьми.

Дистанция как способ обеспечить необходимый стиль общения

Принято выделять 4 вида расстояния, используемого для общения.

Интимное расстояние — 0-50 см. Это расстояние, на котором могут общаться близкие люди. Супруги, дети и родители, близкие друзья.

Персональная дистанция — 50-150 — дистанция для общения знакомых людей, для беседы. На этом расстоянии удобно вести беседу.

Социальная дистанция — 150-400 — дистанция, на которой общаются незнакомые люди. Это расстояние для формального общения.

Публичная дистанция. — 400-750. Для публичных выступлений.

Указанные расстояния  условны и могут меняться как в зависимости от межкультурных различий, так и в зависимости от ситуаций, в которых происходит общение.

Расположение в пространстве как средство неречевой коммуникации

Расположение собеседников друг напротив друга предоставляет возможность  полностью визуально контролировать любые изменения позы и движения собеседника и поддерживать постоянный контакт глаз, что не очень комфортно при общении.

Такое размещение в пространстве характерно для общения, связанного с соперничеством или противостоянием, например, при переговорах, когда для обеих сторон важен не комфорт, а полный контроль над ситуацией  и готовность немедленно реагировать на любое изменение в поведении другой стороны.

Нейтрально комфортным для общения является размещение под углом 90 градусов.

Это объясняется тем, что контакт глаз в процессе общения не является постоянным — под пристальным взглядом сложно сосредоточиться, а положение «под углом» является максимально комфортным для общения — не нужно специально отводить взгляд, обдумывая свои слова.

Вместе с тем такое размещение предполагает  возможность до определенной степени доверять собеседнику.

Люди, хорошо знающие друг друга, могут стоять или сидеть бок о бок.

Такое расположение означает  доверие и взаимопонимание, так как, во-первых дистанция между собеседниками минимальна, во-вторых, предполагает  отсутствие необходимости постоянно смотреть на собеседника, чтобы убедиться, что он понимает ваши слова.

Препятствия и их влияние на стиль и эффективность коммуникации

Любое препятствие для открытого общения, даже сложенные на груди руки, неосознанно воспринимается как стремление отгородиться от общения и защитная реакция.

Вместе с тем препятствия не всегда устранимы. Более того, они нередко специально используются для того, чтобы установить оптимальную дистанцию для общения, например, высокие стойки информационных центров в гипермаркетах и большие столы в кабинетах руководителей.

Примеры воздействия дистанции, расположения в пространстве и препятствий на общение между людьми

Любой из нас, проявив некоторую наблюдательность, найдет вокруг себя множество примеров, того, как расположение в пространстве влияет на общение.

Интимное расстояние или, как еще говорят, персональное пространство: мы чувствуем себя комфортно и безопасно, когда на интимном расстоянии к нам находятся близкие люди.

Вторжение в эту зону чужого человека воспринимается как крайняя степень дискомфорта и даже агрессия.

Люди, едущие в тесном лифте или переполненном вагоне метро, как правило, избегают встречаться глазами, подчеркнуто отводя взгляд.

Для того чтобы вновь почувствовать себя комфортно, мы стараемся выбрать соответствующую ситуации общения дистанцию.  

С точностью до наоборот ведут себя профессиональные боксеры и бойцы ММА, демонстрирующие агрессию как элемент шоу во время взвешивания и перед началом боя.

Они намеренно приближаются к сопернику вплотную и пристально смотрят друг другу в глаза.

Множество наглядных примеров дает практика делового общения и дипломатического протокола.

Кабинеты руководителей делают большими не только для того, чтобы проводить в них совещания.

Чем больше кабинет, чем длиннее и шире стол — тем более официальным становится общение.

Даже в тот момент, когда подчиненный переступает порог кабинета руководителя, дистанция, на которой установился контакт, уже задает стиль общения.

По расстоянию, на котором располагаются главы государств во время официальных переговоров, принято судить о степени доверия между лидерами и отношениях между государствами.

Официальные переговоры проводятся «стенка на стенку» за большим длинным столом.

Ширина стола задает дистанцию между всеми участниками переговоров, положение «друг против друга» отражает ситуацию соперничества на переговорах и позволяет отслеживать все детали поведения другой стороны переговоров.

Если друг напротив друга располагаются руководитель и подчиненный, так, как, например, проходят встречи чиновников и главы государства, это подчеркивает полноту контроля над ситуацией руководителя, который имеет возможность пристально следить за подчиненным.

Единственное, что делает общение для докладчика более комфортным, это то, что стол при таких встречах невелик и сокращает дистанцию общения до персональной. Хотя есть и другая сторона медали — меньше расстояние — больше контроль и внимание руководителя к деталям.

Встречи и переговоры, во время которых подчеркивается равенство статусов всех сторон, чаще всего проводятся за круглым столом.

Встречи лидеров государств проводятся на мягких креслах, стоящих под углом.

В этом случае препятствие в виде стола отсутствует, кресло позволяет занять ненапряженную открытую позу, хотя угол более 90 градусов между креслами собеседников подчеркивает официальность общения.

У участников встречи всегда есть возможность делать контакт более неформальным, уменьшив угол за счет разворота корпуса к собеседнику и подчеркивая этим важность его слов и значимость общения с ним.

Протокольные перемещения, когда лидеры идут или стоят рядом, фото в момент рукопожатия — все это примеры сознательного использования дистанции и расположения в пространстве для отправки зрительской аудитории неречевых сигналов.

Хотя бывает так, что ситуация выходит из под контроля и за рамки протокола — кто-то от кого-то отвернулся, кто-то кого-то не заметил или не захотел заметить — любая непроизвольная неречевая реакция в политике является предметом разбирательств и интерпретаций.

Для того чтобы завершить перечисление «протокольных» примеров, отмечу формат, используемый на форумах и круглых столах. Статусные гости часто располагаются в открыто стоящих на сцене низких мягких креслах, которые подчеркивают неформальность общения и сокращают дистанцию между гостем и аудиторией, так как поза в мягком кресле предполагает открытость и заведомо неформальный стиль общения.

Этот же эффект часто используют руководители компаний, в кабинетах которых есть как большие столы и стулья для официальных встреч, так и мягкие кресла для неформального общения, в которых просто физически сложно принять устойчивую защитную позу.

Завершу список примеров ситуациями общения на публичной дистанции.

Пример 1 — вручение верительных грамот послами, когда расстояние, исключающее личное общение, подчеркивает разницу в статусах между послами и главой государства.

Пример 2 — проведение презентаций, семинаров и конференций, когда интерактивное взаимодействие допустимо только с участниками, которые находятся в первых рядах. Чем дальше докладчик находится от того участника, который задает ему вопрос, тем более формальным становится ответ, и, как часто бывает, предлагается продолжить общение после окончания мероприятия.

80 программ обучения HR специалистов

Резюме

Как видим, арсенал доступных для осознанного практического применения средств неречевой коммуникации достаточно широк.

При этом принципы их работы доступны пониманию на уровне здравого смысла.

Применение техник неречевой коммуникации может существенно повысить эффективность вашей работы, если она тесно связана с общением, знание специфики средств неречевого воздействия пригодится и вне работы.

Осваивайте, изучайте, пробуйте — это несложно.

Успехов и удачи!

С уважением.

HR-ПРАКТИКА

Подписывайтесь и получайте анонсы свежих статей

                    

                

Поделитесь ссылкой на статью с друзьями и коллегами