Про корпоративную культуру и корпоративные стандарты - кейсы от HR-ПРАКТИКА | как внедрить стандарты поведения | как разработать корпоративные стандарты

В чем проявляется корпоративная культура компании

Очевидно, в поведении ее сотрудников.

Если сервис компании или работа в ней оставили позитивные впечатления, впечатление о корпоративной культуре компании будет позитивным.

Если вам нагрубили, оказали некачественную услугу, продали бракованный товар, обманули или отказались вам помочь — вы будете считать частью культуры этой компании неуважительное отношение к клиентам и/или сотрудникам.

И неважно, что настроение вам испортил отдельный сотрудник или руководитель — по его поведению вы будете судить о корпоративной культуре компании в целом.

Конечно, частью культуры компании принято считать также ее миссию и ценности, тексты с описанием которых принято размещать на сайтах и в буклетах, но давайте будем реалистами — ни клиенты, ни соискатели их не читают — общее впечатление о компании и ее корпоративной культуре складывается по итогам взаимодействия с сотрудниками.

Корпоративная культура складывается

Из соблюдения писаных и неписаных правил.

С первыми все просто — в локальном нормативном акте описывается стандарт желательного/нежелательного поведения с указанием санкций за неисполнение.

Делаешь как надо — молодец, нарушаешь — возможно, будешь наказан.

Кто-то опасается дисциплинарных взысканий, у кого-то исполнение корпоративных стандартов влияет на размер заработной платы.

Неписаные правила действуют так же, но с существенным отличием — стандарты поведения и санкции за неисполнение нигде не описаны — то, как правильно себя вести, можно «подсмотреть» только у «носителя» корпоративной культуры.

Допустимо ли в компании бросать трубку, когда клиент повышает голос, принято ли валить вину за ошибки на коллег, использовать ненормативную лексику или греть рыбу в общей микроволновке — все это можно понять только по привычному поведению опытных коллег.

Закрепляются неписаные корпоративные модели поведения посредством естественного отбора — следующие поощряемым моделям поведения сотрудники работают в компании долго и счастливо, другие по разным причинам ее покидают.

«Подходящие для бизнеса» модели поведения определяет владелец компании, который затем отбирает «под себя» менеджмент, который личным примером и поощрением и наказанием транслирует корпоративную культуру персоналу компании.

80 программ обучения HR специалистов

Зачем нужны корпоративные стандарты

Полагаться на то, что в вашей компании демонстрируются «правильные» неписаные нормы и правила, которые поймут и усвоят новички, а «старослужащие» будут неукоснительно исполнять, не стоит.

Позитивный пример — «делай как я» — эффективен, но это не значит, что нет других средств, позволяющих добиться того, чтобы и опытные сотрудники, и новички одинаково понимали, какое поведение в компании приветствуется, а какое порицается.

С целью унификации понимания того, какого поведения ожидает компания от сотрудников, стоит издавать внутренние «законы» — корпоративные стандарты поведения.

Еще одна цель, которая достигается, если корпоративным стандартам придается статус локальных нормативных актов — право работодателя требовать их безусловного исполнения.

Как выглядят корпоративные стандарты разных компаний, продемонстрирую на примерах ниже.

Пример 1. Корпоративные стандарты от первого лица

Выдержка из описания корпоративных стандартов, разработанных консалтинговой компанией «Сычев и К».

Корпоративные модели поведения излагаются от первого лица — «я думаю, я рассчитываю, я знаю», напоминают мантру или речевые формулы для аутотренинга.

Фирменный стандарт 2.

Я стараюсь сделать свою работу передаваемой, а результат своей работы воспроизводимым в мое отсутствие. Если такого не происходит, то это означает, что работа выполнена некачественно. Либо работа еще не закончена.

В ситуации неопределенности я принимаю такое решение, которое делает возможным воспроизводимость результата в мое отсутствие.

Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

Фирменный стандарт 3.

Я согласен с тем, что некачественно оформленные мной документы (договора, заявки, акты и т.д.) не должны подписываться…

Я рассчитываю на то, что и мои коллеги разделяют такую же точку зрения.

Фирменный стандарт 4.

Я знаю, что любое поручение, связанное с Клиентом делается, «день в день». Если это невозможно, то я должен позвонить Клиенту, и сообщить о том, что о нем помнят.

Я уверен в том, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

Фирменный стандарт 5.

Я знаю, что внесение информации в базу данных компании делается в день получения информации, и не допускаю задержек с внесением. Я знаю, что задержка внесения информации в базу на один день считается опозданием, а на два дня – утаиванием.

Я принимаю все возможные меры к выполнению данного стандарта и рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

Фирменный стандарт 6.

Когда я работаю в команде, то понимаю, что — например – 10:00 = 10:00, а не 10:15 и не 11:00. Я понимаю, что общая договоренность организует не только мое время, но и время моих коллег, а нарушение мной договоренности дезорганизует не только меня, но и коллег, которые в этом не виноваты. В случае различных накладок я всегда звоню и предупреждаю коллег заранее.

Пример 2. Корпоративный кодекс — «сотрудник должен…»

Выдержка из корпоративного кодекса медицинского центра. Я пытался сосчитать, сколько раз использовано слово «должен», но сбился…

Сотрудник должен уметь осуществлять эффективный самоконтроль деятельности (планирование, организация, оптимизация рабочего процесса).
Каждый Сотрудник должен быть готов по поручению Первого лица Организации или своего непосредственного руководителя взять на себя обязанности другого сотрудника или выполнить нестандартную задачу, в случае болезни другого сотрудника или иных неординарных ситуаций.
Если сотрудник передает выполнение своих обязанностей другому сотруднику (в том числе уходя в отпуск), он должен максимально облегчить выполнение этой задачи – заранее спланировать и подтвердить все мероприятия и передать список задач в письменном виде с датами выполнения.
Недопустимо переносить ответственность за поручение, возложенное лично на сотрудника на другого в стиле: «Я сказал, а он не сделал». Сотрудник должен самостоятельно выполнить или проконтролировать выполнение поручения и иметь результат его выполнения. Фраза: «это не входит в мои обязанности» — не приветствуется. Недопустимо употреблять следующие фразы: «Звонил, но не дозвонился»; «Это было еще до меня».
Отвечать на вопросы Пациентов/Клиентов и Коллег следует без промедления и по существу. Если Вы не знаете правильного ответа на какой-либо поставленный вопрос, обещайте лично найти ответ или способ решения и предлагайте выбрать способы обратной связи по этой теме — номер телефона и координаты для продолжения общения или т.п. Недопустимы пререкания, споры, упреки. От любого из нас ждут помощи, и нам необходимо постараться ее предоставить.

Пример 3. «Астразайка»

Корпоративный мем Астразайка обучает сотрудников элементарным нормам правильного корпоративного поведения персонал в агентстве интернет-маркетинга Аstra Media Group.

Ни заклинаний со словами «Я стараюсь…», ни императива «Сотрудник должен».

Отмечу, что Америка в этом примере не открыта — инфографика часто используется в воспитательных целях — и в детском саду, и на плакатах, посвященных технике безопасности, вы найдете похожие примеры.

Пример 4. «Не будь свиньей»

Это стёб сотрудников IT-компании, но идея эмоционального описания желаемого поведения «от противного» мне нравится.

Первоисточник состоит из 10 слайдов, для примера я отобрал только два — в остальных для описания нежелательного поведения используется нелитературная лексика.

Резюме

Как видим, ограничений в выборе формы и содержания для описания корпоративных стандартов нет.

Универсального рецепта тоже нет — в разных компаниях работают разные сотрудники, поэтому стоит ориентироваться на тот формат представления информации, который обеспечит достижение желаемого результата.

Курс «Практика управления персоналом»

Как добиться исполнения корпоративных стандартов

Легких путей решения этой задачи не существует.

Есть один — трудный — постоянно и последовательно добиваться от сотрудников «правильного» поведения.

Как? Поощрять желательное поведение, указывать на недопустимость поведения, не соответствующего культуре компании.

При этом последовательность в этой работе играет ключевую роль — руководителю достаточно хотя бы раз самому нарушить декларируемые поведения для того, чтобы необязательность следования им была незамедлительно усвоена подчиненными.

Стоит ли тратить время на описание корпоративных стандартов поведения или ограничиться неписаными правилами и личным примером — решать вам.

И не стоит полагать, что за корпоративную культуру, в частности, за следование корпоративным стандартам отвечает служба управления персоналом — инструмент единовременного изменения поведения десятков и сотен взрослых людей человечеством не изобретен — об этом я уже писал в статье Про транслирование корпоративных ценностей.

Всем успехов и удачи в работе над корпоративной культурой!

Автор: Денис Карандашев