4 примера описания стандартов для формирования корпоративной культуры

Про

Про корпоративную культуру

На сайтах компаний часто публикуются миссии и списки ценностей и принципов.

Вряд ли ими зачитываются клиенты и соискатели — представление о корпоративной культуре компании складывается по итогам взаимодействия с работниками компании.

Если сервис или работа в компании оправдали ожидания, сотрудники и руководители были внимательны и доброжелательны, а рабочая обстановка комфортна, общее впечатление о корпоративной культуре компании будет позитивным.

Если вам нагрубили, оказали некачественную услугу, продали бракованный товар, обманули или отказались вам помочь — вы будете считать частью культуры  этой компании наплевательское отношение к клиентам и/или сотрудникам.

И неважно, что настроение вам испортил  отдельный сотрудник или руководитель — по его поведению вы будете судить о корпоративной культуре компании в целом.

Из чего складывается корпоративная культура

Из соблюдения писаных и неписаных правил.

С писаными правилами все просто —  в нормативно-правовом или локальном нормативном акте описывается стандарт желательного/нежелательного поведения с указанием санкций за неисполнение.

Поведение формируется на уровне условного рефлекса.

Делаешь как надо — молодец, нарушаешь — возможно, будешь наказан.

Кто-то опасается взысканий, предусмотренных Трудовым Кодексом, кого-то удерживают от необдуманных поступков КоАП и Уголовный Кодекс, у кого-то условие исполнения корпоративных стандартов включено в систему оплаты труда.

Неписаные правила действуют так же, но с существенным отличием — стандарты поведения и санкции за неисполнение нигде не описаны — то, как правильно себя вести, можно подсмотреть только у «носителя» корпоративной культуры.

Допустимо ли в компании бросать трубку, когда клиент повышает голос, принято ли валить вину за ошибки на коллег —  это можно понять только по привычному поведению опытных коллег.

Закрепляются неписаные корпоративные модели поведения посредством  естественного отбора — следующие поощряемым моделям поведения сотрудники работают в компании долго и счастливо, другие по разным причинам ее покидают.

Конечно, в первую очередь  «подходящие для бизнеса» модели поведения определяет владелец компании. который затем отбирает «под себя»  менеджмент, который должен транслировать корпоративную культуру сотрудникам компании.

Это в теории.

На практике

Полагаться на то, что в вашей компании демонстрируются «правильные» неписаные нормы и правила, которые новый сотрудник поймет и усвоит, стоит не всегда.

Безусловно, позитивный пример  — «делай как я», исключительно эффективен, но это не значит, что не нужно работать над тем, чтобы и опытные сотрудники, и новички одинаково понимали, какое поведение в компании приветствуется, а какое порицается.

Вот почему  стоит издавать корпоративные «законы» — корпоративные стандарты поведения.

Как это может быть реализовано, продемонстрирую на нескольких примерах.

Пример 1. Корпоративные стандарты от первого лица

Выдержка из описания корпоративных стандартов, разработанных консалтинговой компанией «Сычев и К».

Корпоративные модели поведения излагаются от первого лица — «я думаю, я рассчитываю, я знаю», напоминают мантру или речевые формулы для аутотренинга.

Фирменный стандарт 2.

Я стараюсь сделать свою работу передаваемой, а результат своей работы воспроизводимым в мое отсутствие. Если такого не происходит, то это означает, что работа выполнена некачественно. Либо работа еще не закончена.

В ситуации неопределенности я принимаю такое решение, которое делает возможным воспроизводимость результата в мое отсутствие.

Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

Фирменный стандарт 3.

Я согласен с тем, что некачественно оформленные мной документы (договора, заявки, акты и т.д.) не должны подписываться…

Я рассчитываю на то, что и мои коллеги разделяют такую же точку зрения.

Фирменный стандарт 4.

Я знаю, что любое поручение, связанное с Клиентом делается «день в день». Если это невозможно, то я должен позвонить Клиенту, и сообщить о том, что о нем помнят.

Я уверен в том, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

Фирменный стандарт 5.

Я знаю, что внесение информации в базу данных компании делается в день получения информации, и не допускаю задержек с внесением. Я знаю, что задержка внесения информации в базу на один день считается опозданием, а на два дня – утаиванием.

Я принимаю все возможные меры к выполнению данного стандарта и рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

Фирменный стандарт 6.

Когда я работаю в команде, то понимаю, что — например – 10:00 = 10:00, а не 10:15 и не 11:00. Я понимаю, что общая договоренность организует не только мое время, но и время моих коллег, а нарушение мной договоренности дезорганизует не только меня, но и коллег, которые в этом не виноваты. В случае различных накладок я всегда звоню и предупреждаю коллег заранее.

Пример 2. Корпоративный кодекс — «сотрудник должен…»

Выдержка из корпоративного кодекса медицинского центра. Я пытался сосчитать, сколько раз использовано слово «должен», но сбился…

  1. Сотрудник должен уметь осуществлять эффективный самоконтроль деятельности (планирование, организация, оптимизация рабочего процесса).

  2. Каждый Сотрудник должен быть готов по поручению Первого лица Организации или своего непосредственного руководителя взять на себя обязанности другого сотрудника или выполнить нестандартную задачу, в случае болезни другого сотрудника или иных неординарных ситуаций.

  3. Если сотрудник передает выполнение своих обязанностей другому сотруднику (в том числе уходя в отпуск), он должен максимально облегчить выполнение этой задачи – заранее спланировать и подтвердить все мероприятия и передать список задач в письменном виде с датами выполнения.

  4. Недопустимо переносить ответственность за поручение, возложенное лично на сотрудника на другого в стиле: «Я сказал, а он не сделал». Сотрудник должен самостоятельно выполнить или проконтролировать выполнение поручения и иметь результат его выполнения. Фраза: «это не входит в мои обязанности» — не приветствуется. Недопустимо употреблять следующие фразы: «Звонил, но не дозвонился»; «Это было еще до меня».

  5. Отвечать на вопросы Пациентов/Клиентов и Коллег следует без промедления и по существу. Если Вы не знаете правильного ответа на какой-либо поставленный вопрос, обещайте лично найти ответ или способ решения и предлагайте выбрать способы обратной связи по этой теме — номер телефона и координаты для продолжения общения или т.п. Недопустимы пререкания, споры, упреки. От любого из нас ждут помощи, и нам необходимо постараться ее предоставить.

Пример 3. «Астразайка»

Обучением элементарным нормам правильного корпоративного поведения персонал агентства интернет-маркетинга Аstra Media Group занимается корпоративный мем Астразайка.

Ни заклинаний со словами «Я стараюсь…»,  ни императива «Сотрудник должен».

Пример эксклюзивный, но не оригинальный — инфографика нередко используется в воспитательных целях  — наверняка вы часто видите ее и в детском саду, и на плакатах, посвященных технике безопасности.

 

 

 

Пример 4. «Не будь  свиньей»

Конечно, это стеб сотрудников IT-компании.

Но сама идея эмоционального описания желаемого поведения «от противного» очень интересна.

Первоисточник состоит из 10 слайдов,  для примера я отобрал только два — в остальных для описания нежелательного поведения используются лексика для служебного пользования.

 

Резюме

Как видим, ограничения при выборе формы  и содержания для описания эталонов корпоративного обучения отсутствуют.

Универсальный рецепт для описания корпоративных стандартов поведения не изобретен — в разных компаниях работают разные сотрудники, поэтому стоит ориентироваться на тот формат представления информации, от которого ожидается наибольший эффект.

Как добиться исполнения корпоративных стандартов

К сожалению, легких путей решения этой задачи не существует.

Есть один — трудный — постоянно и последовательно добиваться от сотрудников «правильного» поведения.

Как? Поощрять желательное поведение, указывать на недопустимость поведения, не соответствующего корпоративной культуре.

При этом последовательность в этой работе играет ключевую роль — руководителю достаточно хотя бы раз самому нарушить правила корпоративного поведения для того, чтобы необязательность следования им была усвоена сотрудниками.

Стоит ли тратить время на описание корпоративных стандартов поведения — думаю, да.

Эту работу обязательно стоит сделать хотя бы для того, чтобы задать ориентиры для новых сотрудников.

И не стоит полагать, что за корпоративную культуру, в частности, за следование эталонам корпоративного поведения отвечает служба управления персоналом — инструмент единовременного изменения поведения десятков и сотен взрослых людей человечеством не изобретен.

Всем успехов и удачи в работе над корпоративной культурой!

Денис Карандашев Автор: Денис Карандашев

   Перейти в Каталог статей

   Перейти в Каталог программ обучения

   Перейти в Каталог консультационных услуг

Получайте свежие статьи по почте

 

Читайте наши новости

TW   FB   VK   Ln   ОК   INST   MM   Telegram   Yotube   Pin   Zen

 

Поделитесь ссылкой на статью с друзьями и коллегами

Заказать звонок

*Обязательное поле

×