Корпоративные стандарты: речевые скрипты для блокирования холодных звонков

Автор: Денис Карандашев

корпоративные стандарты и разработка скриптов

Корпоративные стандарты и речевые скрипты

Сотни тренеров учат специалистов по продажам искусству «холодных звонков».

Очень важным этапом этого обучения является преодоление препятствий на пути к контакту с ЛПР — лицом, принимающим решение о покупке товаров или услуг.

Как быстро и эффективно «пройти» секретаря, как получить контактные данные ЛПР, если первая попытка добраться до него оказалась неудачной —  применение этих техник доводится до автоматизма.

Корпоративные стандарты при совершении телефонных звонков чаще всего описываются как речевые скрипты.

Речевые скрипты — это сценарии обязательных для выполнения действий,  фраз, вопросов и ответов, позволяющих достичь в ходе разговора определенной цели.

Решение о том, какой речевой скрипт эффективен в той или иной ситуации, сотрудник принимает самостоятельно.

Задача того, кто разрабатывает корпоративный стандарт — во-первых,  составить речевые скрипты для всех возможных ситуации взаимодействия сторон, во-вторых, описать логику их выбора в зависимости от ситуации.

Корпоративный стандарт работы секретаря и нестандартный подход к речевым скриптам

Противостоять специалистам по телефонным продажам, вооруженным специальными речевыми скриптами, неподготовленному секретарю нелегко.

Тем не менее, когда возникла задача подготовки секретаря к телефонным поединкам с профессионалами телемаркетинга, найти  ее решение оказалось несложно.

Если известна техника «нападения», то техника «защиты» должна строиться от противного.

За основу для скриптов секретаря были взяты речевые скрипты для «холодных звонков» и логика их построения.

Речевые скрипты для специалистов по продажам были дополнены репликами секретаря, устанавливающими контроль над разговором, на основе инструкций для специалистов по продажам была составлена инструкция для секретаря, позволяющая своевременно выявлять и блокировать холодные звонки, выбирая подходящий речевой скрипт.

Инструкцию по выявлению холодных звонков и работе с ними можно посмотреть в материале про 18 признаков холодных звонков, ниже предлагаю вам ознакомиться с образцами речевых скриптов для секретаря.

Корпоративный стандарт ответов на «холодные звонки»

Скрипт 1.

«Добрый день, компания «X». С кем я могу поговорить по поводу закупок запчастей? Может быть, с директором или его заместителем? Кто сейчас есть на месте?»

«К сожалению, не могу Вас ни с кем соединить. Мы рассматриваем все предложения только в письменном виде. Вы можете выслать Ваше предложение электронной почте. Если  оно заинтересует наших специалистов, они свяжутся с Вами».

Скрипт 2.

«По какому вопросу Вы звоните?»

«Мы занимаемся комплексными поставками канцелярии. Как можно связаться с вашим руководителем и как к нему лучше обращаться?».

«К сожалению, не могу Вас ни с кем соединить. Мы рассматриваем все предложения только в письменном виде. Вы можете выслать Ваше предложение электронной почте. Если  оно заинтересует наших специалистов, они свяжутся с Вами».

Скрипт 3.

«Директора нет на месте, что ему передать?»

«Я бы хотел поговорить с ним лично. Скажите, когда он будет, и подскажите, как его зовут?».

«Пожалуйста, сообщите о цели звонка — я сообщу руководителю, он свяжется с Вами, если посчитает нужным».

«Если Вы хотите что-то предложить, то в нашей компании установлен регламент, по которому все предложения рассматриваются специалистами только в письменном виде и присылаются по электронной почте».

Скрипт 4.

«Вы хотите нам что-то предложить?»

«Нет, мне просто нужно задать несколько вопросов вашему руководителю. Соедините, пожалуйста, и подскажите, как его зовут?».

«Сожалею, но я не смогу соединить Вас с ним без сообщения о цели звонка».

«Если у Вас есть предложение, то вам необходимо прислать его  по электронной почте».

Скрипт 5.

«Пришлите нам информацию о Вашем предложении по электронной почте».

«Мне бы не хотелось высылать информацию по тем позициям, которые неактуальны, поэтому я хочу  задать несколько вопросов вашему руководителю.

Подскажите, как связаться с руководителем, и как его зовут?».

«Сожалею, но я не смогу соединить Вас с ним, так как в нашей компании установлен регламент, по которому все предложения рассматриваются только в письменном виде и присылаются по электронной почте».

Скрипт 6.

«Спасибо за предложение, но у нас есть поставщик этой услуги/товара, предложение нам неинтересно».

«Я ничего и не предлагаю. Все, что мне нужно, — это задать несколько вопросов вашему директору. Соедините, пожалуйста, и подскажите его имя и отчество».

«Сожалею, но я не смогу соединить Вас с ним, так как в нашей компании установлен регламент, по которому все предложения рассматриваются только в письменном виде и присылаются по электронной почте».

Скрипт 7.

«Сожалею, но директор не рассматривает такие предложения».

«Если с вашим директором так сложно связаться, с кем еще можно поговорить по этому вопросу? Может, его заместитель сейчас на месте?»

«Сожалею, но я не смогу соединить Вас ни с кем из сотрудников, так как в нашей компании установлен регламент, по которому все предложения рассматриваются только в письменном виде и присылаются по электронной почте».

Скрипт 8

«Подскажите, пожалуйста, кто у Вас занимается закупками канцелярии?»

«Сожалею, но я не смогу Вас ни с кем соединить, так как в нашей компании установлен регламент, по которому все предложения от поставщиков рассматриваются только в письменном виде и присылаются по электронной почте».

«Могу я тогда отправить коммерческое предложение?»

«Да, можете. По электронной почте. Если оно заинтересует наших специалистов, они свяжутся с Вами».

«Подскажите Ф.И.О. того кто будет рассматривать КП?»

«К сожалению, мы не сообщаем такую информацию о наших сотрудниках по телефону. Если  Ваше предложение заинтересует наших специалистов, они сами свяжутся с Вами».

«Понимаете, в нашей компании не принято отправлять безымянные предложения, я хотел бы в дальнейшем выяснить, какое решение будет принято. Подскажите Ф.И.О. того кто будет рассматривать коммерческое предложение?»

«Сожалею, но мы не даем ответа на предложения, которые нас не заинтересовали. Если  Ваше предложение заинтересует наших специалистов, они сами свяжутся с Вами».

Скрипт 9

«Здравствуйте, Вас беспокоит (Имя, Фамилия), сотрудник компании (название). Как я могу к Вам обращаться?

«Имя Отчество (секретаря)».

«Имя Отчество, я хотел бы сбросить факс по поводу (товар, услуга), но мне неловко обращаться к Вашему менеджеру по закупкам (директору, товароведу, снабженцу) по имени.

«Подскажите, пожалуйста, как к нему обращаться по отчеству?»

Сожалею, но не могу Вас соединить. В нашей компании установлен регламент, по которому все предложения рассматриваются только в письменном виде и присылаются по электронной почте».

«Вы можете выслать Ваше предложение по электронному адресу *****. Оно будет передано специалисту, который занимается закупками».

Скрипт 10

«Здравствуйте, Вас беспокоит (Имя, Фамилия), сотрудник компании (название). Имя Отчество, я хотел бы узнать результат по нашему письму: Исходящий номер …, Входящий номер …, от … числа. К кому я могу обратиться по этому поводу?»

«Уточните, пожалуйста, какая информация была в письме, и кому оно было адресовано?»

«Предложение о закупке сырья для специалиста по закупкам»

«Сожалею, мы не даем такой информации по телефону. Ваше предложение передано специалисту, я сообщу о Вашем звонке, он сам свяжется с Вами, если предложение покажется ему интересным».

Скрипт 11

«Могу ли я выслать предложение о закупке канцелярии на Ваше рассмотрение?»

«Нет, я не занимаюсь этими вопросами».

«Если не секрет, скажите, в чём заключается Ваша работа?»

« Я секретарь».

«Прекрасно: именно с Вами мне и нужно побеседовать. Имя Отчество, Вы не против, если я попрошу у Вас совета?»

«Спрашивайте…»

« Имя Отчество, с кем бы Вы посоветовали мне обсудить вопросы закупок (Товаров, Услуг)

«Вы можете выслать Ваше предложение по электронному адресу *****. Оно будет передано специалисту, который занимается закупками. В нашей компании установлен регламент, по которому все предложения рассматриваются только в письменном виде и присылаются по электронной почте».

Скрипт 12

«Спасибо за предложение, у нас есть постоянные поставщики».

«Значит, решения по данному вопросу принимаете лично Вы? Как я могу к Вам обращаться?»

«Нет, я не занимаюсь этим…»

«К кому тогда Вы посоветуете обратиться?»

«Вы можете выслать Ваше предложение по электронному адресу *****. Оно будет передано специалисту, который занимается закупками. В нашей компании установлен регламент, по которому все предложения рассматриваются только в письменном виде и присылаются по электронной почте».

Скрипт 13

«Как правильно пишется фамилия генерального директора, это нужно для отправки официального запроса?»

«Вы можете выслать Ваше предложение по электронному адресу *****. Оно будет передано специалисту, который занимается закупками. В нашей компании установлен регламент, по которому все предложения рассматриваются только в письменном виде и присылаются по электронной почте».

«Если вы, конечно, настаиваете на том, что не соедините меня с руководителем и берете на себя ответственность за то, что наше предложение не дойдет до генерального директора, то, пожалуйста!»

«Я наделена полномочиями распределения информации среди сотрудников, возможно, вам сможет помочь не директор, а один из наших специализированных отделов, занимающийся такими вопросами. Пришлите предложения/ходатайство/вопрос, и, при наличии заинтересованности, Вам ответят. Сожалею, что не могу сразу соединить вас с директором, но таковы установленные в компании правила. Спасибо за звонок, всего доброго, до свидания».

Скрипт 14

«Добрый день».

«Здравствуйте, мне нужен генеральный директор? Она на месте?»

«Представьтесь, пожалуйста»

«Скажите, что звонит Сидоров».

«Могу я уточнить, какую компанию вы представляете и по какому вопросу звоните?»

«У нас уволился менеджер, теперь анализируется его база, поэтому нужно поговорить с теми, кто работал с ним. Соедините, пожалуйста, с бухгалтерией».

«Вы можете выслать Ваш запрос по электронному адресу *****. Оно будет передано специалистам, если Ваша компания ранее работала с нами».

Скрипт 15

« Добрый день! У телефона Сергей, с кем имею честь говорить?

«Добрый день, Света!»

«Очень приятно, Света, соедините меня с генеральным директором?»

«По какому вопросу?

«Мне нужно поговорить с ним/ней лично».

«О чем пойдет речь?»

«У меня для него/нее важная информация, соедините меня, пожалуйста!»

«Пожалуйста, представьтесь полностью и уточните, какую компанию Вы представляете и по какому вопросу звоните. Сожалею, но по установленным у нас правилам я не смогу соединить Вас с генеральным директором, не доложив предварительно о цели звонка».

Скрипт 16

«Здравствуйте, Имя! Это Сергей, а директор (только имя отчество) сегодня на месте?»

«Да/Нет/занят».

«Если «Да», соедините меня! Если нет — продиктуйте мне его мобильный, а то ежедневник я оставил в офисе. Это очень важно!»

«Сожалею, у нас не принято сообщать такие данные по телефону».

«Я не спрашиваю, имеете ли Вы права или нет, Вы понимаете, что сейчас можете сорвать важные переговоры. Диктуйте, я записываю».

«Сожалею, мы не предоставляем по телефону такую информацию. Пожалуйста, оставьте Ваши данные, я передам, что Вы звонили».

Как правильно использовать корпоративный стандарт

Понятно, что перечисленные скрипты не используются бездумно, а являются лишь частью общего стандарта по ведению телефонных переговоров.

Если тема разработки стандартов вам интересна, обязательно прочитайте статью про 18 признаков холодных звонков — в ней подробно рассказано о том, как выявлять нежелательные холодные звонки и использовать речевые скрипты.

Вот такой интересный опыт разработки корпоративного стандарта. Будем рады, если наш материал будет вам полезен.

Желаем удачи!

Автор: Денис Карандашев

P.S. Получить подробную информацию об услугах по разработке корпоративных стандартов, можно здесь.

      Подписывайтесь на рассылку

Отслеживайте наши новости в социальных сетях.

TW   G+   FB   VK   Ln   ОК   INST

 

Поделитесь ссылкой на статью с друзьями и коллегами

Заказать звонок

*Обязательное поле

×
Написать Денису

Ваше имя (обязательно)

Ваш e-mail (обязательно)

Тема

Сообщение

×
Написать Ольге

Ваше имя (обязательно)

Ваш e-mail (обязательно)

Тема

Сообщение

×